• Irena Radić

Pravo na prigovor klijenta banci i Ombudsmenu za bankarski sistem

Korisnici bankarskih usluga nerijetko smatraju da je banka svojim postupanjem povrijedila neko njihovo pravo ili interes, ali nisu dovoljno upoznati sa mogućim načinima rješavanja sporova i nadležnim institucijama kojima se mogu obratiti. Zbog nedovoljne informisanosti o načinima ostvarivanja i zaštite svojih prava, korisnici bankarskih usluga se često osjećaju oštećenim i nezaštićenim u odnosima s bankama.

Korisnik kredita, jemac ili drugo lice koje lično obezbjeđuje ispunjenje obaveza korisnika ima pravo na prigovor, ako smatra da se banka ne pridržava odredaba Zakona o bankama, opštih uslova poslovanja, dobre poslovne prakse i obaveza iz zaključenog ugovora. Pri tome, treba imati na umu da se prema odredbama Zakona o bankama, korisnikom smatra fizičko lice koje stupa u odnos sa bankom radi korišćenja usluga u svrhe koje nisu namijenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj djelatnosti. Bankarskim uslugama se smatraju usluge koje banka pruža korisniku u poslovima odobravanja kredita, primanja depozita i uloga na štednju, otvaranja i vođenja računa, odobravanja dozvoljenog prekoračenja po računu, izdavanja i korišćenja platnih kartica, kao i drugim poslovima koji iz njih proizlaze i koje banka obavlja u skladu sa zakonom. U pogledu zaštite korisnika po ugovoru o kreditu, izjednačena su prava korisnika po kreditima koje odobravaju banke, mikrokreditima koje odobravaju mikrokreditne organizacije i finansijskom lizingu koji odobravaju banke i davaoci lizinga (osim ako posebnim zakonom nije drugačije uređeno).


Ostvarivanje prava na prigovor banci


Prvi korak jeste da se klijent direktno obrati službenom licu u banci u vezi sa svojim prigovorom, i to može učiniti i usmeno (lično ili putem telefona). Kroz razgovor sa službenikom banke, klijenti vrlo često mogu razriješiti problem na brz i jednostavan način, pa ne moraju poduzimati dalje korake. Međutim, ako problem ne bude riješen na ovaj način, klijent može preduzeti drugi korak: obratiti se banci obrazloženim pisanim prigovorom.


Prigovor banci treba da sadrži:

  • osnovne podatke o klijentu (ime i prezime, JMBG, adesa stanovanja i sl.)

  • opis spornog odnosa između klijenta i banke, razloge podnošenja prigovora i podatke iz kojih se nesumnjivo može utvrditi na koji odnos sa bankom se prigovor odnosi (broj i naziv ugovora, broj kreditne partije i sl.)


Postupanje banke po prigovoru


Banka je dužna da dostavi odgovor podnosiocu prigovora najkasnije u roku od 30 dana od dana podnošenja prigovora. Odgovor banke treba da bude u pisanoj formi, potpun i razumljiv za klijenta, da sadrži opis spornog odnosa, ocjenu osnovanosti prigovora, razloge zbog kojih je došlo do spornog odnosa i obavezno pravni savjet za dalje postupanje klijenta, sa poukom da ukoliko klijent nije zadovoljan odgovorom banke može da se obrati Agenciji ili Ombudsmanu za bankarski sistem dostavljanjem pisanog prigovora.


Ako banka ocijeni da je prigovor klijenta osnovan, odgovor banke treba da sadrži i prijedlog za rješenje spornog odnosa, kao i rok do kog klijent treba da obavijesti banku da li taj prijedlog prihvata, koji ne može biti kraći od 15 niti duži od 30 dana od dana prijema odgovora banke.


Banka ne može korisniku naplatiti naknadu, niti bilo koje druge troškove za podnošenje i postupanje po prigovoru.


Prigovor (obavještenje) Ombudsmenu za bankarski sistem


U slučaju da banka ne odgovori u propisanom roku ili ako klijent nije zadovoljan odgovorom banke u pogledu predloženog rješavanja problema, klijent može preduzeti treći korak: podnijeti pisani prigovor Ombudsmanu za bankarski sistem (koji je uspostavljen u okviru Agencije za bankarstvo) u roku od šest mjeseci od dana prijema odgovora banke ili isteka roka za odgovor na prigovor, u zavisnosti od toga koja okolnost prije nastupi. Prigovor Ombudsmanu treba da sadrži osnovne podatke o podnosiocu prigovora, opis spornog odnosa, vrijeme i mjesto njegovog nastanka, foto-kopiju dokumentacije na koju se podnosilac prigovora poziva, kao i odgovor banke.


Nakon prijema pismenog prigovora korisnika, ako ocijeni da je prigovor dopušten i opravdan, Ombudsman zahtijeva od banke da se u roku od 15 dana izjasni o navodima prigovora. Ako Ombudsman ustanovi da su prekršene zakonske odredbe o zaštiti klijenata, onda će banka biti novčano sankcionisana za izvršeni prekršaj. Ukoliko Ombudsman zaključi da u postupanju banke nema elemenata prekršaja, onda Ombudsman, klijent ili banka mogu dati prijedlog za postupak posredovanja (medijacije) u cilju rješavanja spornog pitanja. Dakle, klijent na kraju treba da odluči da li će zatražiti postupak posredovanja (medijacije) ili će pokrenuti sudski postupak u vezi sa spornim odnosom sa bankom.


Banka je dužna da sarađuje sa Ombudsmanom, radi pravičnog i brzog rješavanja i prevazilaženja nesuglasica i sporova po prigovorima. Stoga bi trebalo da se klijenti obraćaju Ombudsmanu jer im on može značajno pomoći u ostvarivanju i zaštiti njihovih prava i poštediti ih skupe i dugotrajne sudske procedure.

PRIJAVITE SE NA RIJEČ PRAVNIKA